نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• زهرا کاوسی
• حامد رحیمی
• پروین قنبری
• لاله حیدری
• جمشید بهمئی

/

چکیده

مقدمه: توسعه پایدار نظام آموزش عالی که یک نظام پویا می‌باشد مستلزم رشد موزون، متناسب و متعادل هر دو بعد کمی و کیفی به موازات یکدیگر است. این مطالعه با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه علوم پزشکی شیراز صورت گرفت.مواد و روش‌: در این مطالعه مقطعی، 220 نفر از دانشجویان به صورت طبقه‌ای تصادفی در سال1391 انتخاب شدند. داده‌ها از طریق پرسشنامه سروکوال جمع‌آوری گردید. پرسشنامه، شکاف کیفیت را در پنج بعد کیفیت خدمت شامل؛ ملموسات، اطمینان، تضمین، همدلی و پاسخگویی اندازه‌گیری کرد. داده‌ها با نرم‌افزار SPSS و به‌کارگیری آماره‌های توصیفی، آزمون‌های تی-زوجی، تی-مستقل و آنالیز واریانس یک طرفه تحلیل شد.یافته‌ها: بیشترین شکاف کیفیت در ابعاد تضمین (91/0±72/1-) و پاسخگویی(02/1±72/1-) و کمترین شکاف کیفیت مربوط به بعد ملموسات(88/0±48/1-) بود. در تمام ابعاد خدمات بین ادراکات و انتظارات تفاوت معنی‌داری وجود داشت(05/0>P). در مورد کیفیت کلی خدمات آموزشی ارائه شده، اکثریت دانشجویان(211نفر، 9/95%) قائل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند.بحث و نتیجه‌گیری: نظر به آنکه دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی در پیشرفت یک کشور نقش حیاتی و قابل توجهی دارند، بنابراین تقویت کیفیت آموزش عالی موجبات پیشرفت هرچه بیشتر کشور را فراهم خواهد ساخت. پیشنهاد می‌شود برای کاهش این شکاف‌ها، کارگاه‌های آموزش نحوه خدمت به دانشجویان و برقراری ارتباط با آنان و نیز دوره‌های آموزشی شیوه‌های نوین آموزشی برای مدرسین برگزار شود، و فرهنگ مشتری‌مداری و دانشجو محوری نهادینه شود.

کلیدواژه‌ها

• شکاف کیفیت
• خدمات آموزشی
• سروکوال
• ادراکات
• انتظارات

عنوان مقاله [English]

Investigation of quality gap of educational services from the viewpoints of students of Shiraz University of Medical Sciences, 2012-2013

نویسندگان [English]

• zahra kavosi
• hamed rahimi
• parvin qanbari
• laleh haidari
• jamshid bahmaei

/

چکیده [English]

v
Background: Sustainable development of higher education system, which is a dynamic system, requires harmonious, proportional, and balanced growth of both quantitative and qualitative dimensions. This study aimed to determine the quality gap of educational services from the students’ perspective in Shiraz University of Medical Sciences.
Methods: In this cross-sectional study, 220 students were selected using classified random sampling in 2012. The study data were collected through SERVQUAL questionnaire which measures the five dimensions of service quality gap, namely tangibles, reliability, assurance, empathy, and responsiveness. Then, the data were entered into the SPSS statistical software and analyzed using descriptive statistics, t-test, paired t–test, and one-way ANOVA.
Result: The highest quality gap was related to assurance (-1.72±0.91) and accountability (-1.72±1.02), while the lowest quality gap was related to tangibles (-1.48±0.88). The results revealed a significant difference between perceptions and expectations in all the dimensions (P>0.05). Considering the overall quality of the educational services, the majority of the students (211, 95.9%) attributed negative gap for service quality.
Conclusion: Considering the vital role of universities and centers of higher education in a country’s development, enhancing the quality of higher education will provide further improvements. In order to reduce these gaps, customer service and communication training workshops should be executed, training courses on new educational methods should be held for teachers, and culture of customer-orientation and student-centeredness should be institutionalized.

کلیدواژه‌ها [English]

• Quality gap
• Educational services
• Servqual
• Perceptions
• Expectations